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    當(dāng)客戶說(shuō)出他們心中的抱怨時(shí)，只要認(rèn)真傾聽(tīng)，并對(duì)他們的感受表示同情，就可以贏得他們的心。

　　在銷售中，推銷員常常會(huì)遇到一些非常挑剔的客戶。這時(shí)，推銷員該如何應(yīng)對(duì)他們呢?

　　要知道，即使是這種喜歡挑剔的客戶，或者甚至是那種脾氣最火爆的客戶，也常常會(huì)在一個(gè)具有忍耐心和同情心的傾聽(tīng)者面前，讓?xiě)B(tài)度變得緩和起來(lái)。當(dāng)客戶正火冒三丈的傾吐自己的抱怨與不滿的時(shí)候，傾聽(tīng)者應(yīng)當(dāng)保持足夠的耐心去聽(tīng)，而且只是認(rèn)真地傾聽(tīng)客戶的談話，不要做任何的反駁，否則只會(huì)讓客戶更加堅(jiān)持自己的觀點(diǎn)，使事情更加難以處理。

　　下面是一個(gè)真實(shí)的例子：

　　這是德第蒙德尼龍公司創(chuàng)始人德第蒙德先生親身經(jīng)歷的一件事，他的公司后來(lái)成了世界服裝行業(yè)最大的毛料供應(yīng)公司。

　　有一個(gè)早上，一位怒氣沖沖的客戶闖進(jìn)了德第蒙德先生的辦公室，因?yàn)榈碌诿傻鹿拘庞貌拷舆B給他發(fā)了好幾封催款函，要求他歸還拖欠的15美元。盡管他不承認(rèn)有這筆欠款，但德第蒙德公司知道確實(shí)是他錯(cuò)了，所以堅(jiān)持要他還款。

　　在收到最后一封催款函之后，這位客戶來(lái)到了芝加哥，怒氣沖沖地闖進(jìn)德第蒙德先生的辦公室。下面就是他們的對(duì)話：

　　德第蒙德：“你好，漢尼，你怎么來(lái)了?”

　　客戶：“太過(guò)分了!我不但不會(huì)支付那筆錢，而且今后再也不會(huì)訂購(gòu)你們公司的任何貨物。”

　　德第蒙德先生見(jiàn)對(duì)方的火氣很大，于是就沒(méi)有說(shuō)話，而是臉露微笑地靜聽(tīng)著對(duì)方要說(shuō)什么。

　　“我和你們做了這么多年的生意，竟然還會(huì)欠你們15 美元……我可不是一個(gè)喜歡賴賬不還的人。”

當(dāng)客戶最后怒氣消盡，能夠靜下心來(lái)聽(tīng)取別人的意見(jiàn)時(shí)，德第蒙德先生才開(kāi)始平靜地對(duì)他說(shuō)：“你到芝加哥來(lái)告訴我這件事，我應(yīng)該向你表示感謝。你幫了我一個(gè)大忙，因?yàn)槲覀冃庞貌咳绻屇械搅瞬挥淇斓脑挘敲此麄兺瑯右部赡軙?huì)使別的顧客不高興，那對(duì)我們來(lái)說(shuō)可真是太不幸了，一定是我們的工作方式出了問(wèn)題。所以，你一定要相信我，我比你更想聽(tīng)到這件事。”

　　對(duì)方可能怎么也沒(méi)有料到德第蒙德先生會(huì)這樣說(shuō)，他可能還會(huì)有一點(diǎn)失望，因?yàn)樗街ゼ痈鐏?lái)，本來(lái)是想和德第蒙德先生大吵一番的，可是德第蒙德先生卻不盡沒(méi)有和他爭(zhēng)吵，反而還向他表示了感謝，這當(dāng)然大大出乎了他的意料。

　　德第蒙德先生明白地告訴客戶說(shuō)：“我們要勾銷那筆15 美元的賬，并忘掉這件事。因?yàn)槟闶且粋€(gè)很細(xì)心的人，而且只是涉及這一份賬目;而我們的員工卻要負(fù)責(zé)幾千份賬目，所以和我們的員工相比，你更不會(huì)出錯(cuò)。”

　　聽(tīng)他這么一說(shuō)，客戶就更不知如何回答德第蒙德先生了。

　　德第蒙德先生又告訴客戶：“我十分清楚你的感受，如果我處在你的位置，我也會(huì)和你一樣的。既然你以后不想再買我們的產(chǎn)品了，我就再給你推薦其他幾家公司如何?”

　　客戶感到更不好意思了，就沒(méi)說(shuō)什么話。

　　以前沒(méi)當(dāng)這位客戶來(lái)芝加哥時(shí)，德第蒙德先生總是要請(qǐng)他吃飯，所以那天他照例請(qǐng)這位客戶吃午餐。客戶也勉強(qiáng)答應(yīng)了。但是當(dāng)?shù)碌诿傻禄氐睫k公室的時(shí)候，為了回報(bào)德第蒙德先生的寬厚對(duì)待，這位客戶卻訂購(gòu)了比以多出許多倍的貨物，然后平心靜氣地回去了。

　　返回后，這位客戶又特意檢查了一遍他的賬單，結(jié)果他卻找到了那張15美元的賬單，原來(lái)是自己弄錯(cuò)了，而且還因此跑到對(duì)方那里大吵大鬧，想到這里他的心里感到羞愧不已，而且此時(shí)他更感受到了德第蒙德先生的善解人于與寬厚的胸懷。于是，他立即給德第蒙德公司寄來(lái)了一張15美元的支票，并向德第蒙德先生表達(dá)了他的歉意。

　　從此以后，這位客戶就成了德第蒙德先生的朋友和忠誠(chéng)客戶，直到22年以后去世為止。后來(lái)，這位客戶生了一個(gè)男孩，他就為兒子取名叫德第蒙德。

　　德第蒙德先生給所有的推銷員上了非常生動(dòng)的一課：即使你能肯定客戶百分之百是錯(cuò)的，但是一旦客戶堅(jiān)持他們沒(méi)有錯(cuò)時(shí)，那么你就不妨耐心地去傾聽(tīng)，給他們發(fā)泄和抱怨的機(jī)會(huì)，等他們平靜下來(lái)后，再推心置腹地給予同情和合理的答復(fù)，就像德第蒙德先生那樣去做，這不但可以消除客戶的抱怨，還能贏得客戶，使他們最終成為你的忠誠(chéng)客戶。